Helpdesk (Mesa de ayuda)

Un helpdesk o mesa de ayuda es el punto de contacto que registra, clasifica y sigue incidencias y peticiones de los usuarios. Puede resolverlas en primera línea o escalarlas a especialistas, fabricantes o responsables internos, manteniendo el historial y la comunicación. El término no garantiza por sí solo un horario, un SLA ni resolución ilimitada: esas condiciones dependen del alcance contratado. Para operarlo conviene definir categorías, prioridades, canales, datos mínimos, reglas de escalado, propiedad y cierre. Métricas como primera respuesta, tiempo de resolución, reaperturas y satisfacción necesitan periodo, fuente y exclusiones. Una cola vacía tampoco prueba que todo funcione; puede indicar falta de adopción o de monitorización. El helpdesk se centra en soporte, mientras un service desk suele abarcar procesos de servicio más amplios.