SLA (Acuerdo de nivel de servicio)

Un SLA (Service Level Agreement o acuerdo de nivel de servicio) documenta compromisos medibles entre cliente y proveedor para un servicio definido. Puede incluir horario, disponibilidad, tiempo de respuesta, prioridad, resolución, mantenimiento, exclusiones, dependencias y método de medición. Respuesta no significa necesariamente resolución, y un promedio puede ocultar incidentes críticos; cada métrica necesita inicio, pausa, fuente de datos y zona horaria claros. El acuerdo también debe separar obligaciones del proveedor y del cliente, como acceso, aprobación o información necesaria. Penalizaciones no sustituyen continuidad ni corrigen un objetivo mal diseñado. La revisión usa informes reconciliados, excepciones explicadas y tendencia, no solo porcentajes verdes. Un SLA es útil cuando refleja impacto real, resulta operable y conduce a acciones definidas.