SLA (Acordo de nível de serviço)

Um SLA (Service Level Agreement ou acordo de nível de serviço) regista compromissos mensuráveis entre cliente e fornecedor para um serviço definido. Pode incluir horário, disponibilidade, tempo de resposta, prioridade, resolução, manutenção, exclusões, dependências e forma de medição. “Resposta” não significa necessariamente “resolução”, e um valor médio pode esconder incidentes críticos; cada métrica precisa de início, pausa, fonte de dados e fuso horário claros. O acordo também deve distinguir obrigações do fornecedor e do cliente, por exemplo acesso, aprovação ou informação necessária. Penalizações não substituem continuidade nem corrigem um objetivo mal desenhado. A revisão usa relatórios reconciliados, exceções explicadas e tendência, não apenas percentagens verdes. Um SLA só é útil quando reflete o impacto real, é operacionalmente possível e conduz a ações definidas.