IVR (Respuesta de voz interactiva)

Un IVR (Interactive Voice Response o respuesta de voz interactiva) atiende llamadas mediante locuciones y entradas de teclado o voz para identificar el motivo, ofrecer información o dirigir a una cola. Puede integrarse con centralita, CRM y sistemas de autenticación, pero cada integración y canal debe diseñarse. Automatizar no significa resolver sin personas: menús largos, reconocimiento impreciso o ausencia de salida aumentan abandono. Conviene definir opciones frecuentes, lenguaje claro, límites, transferencia a agente y comportamiento fuera de horario o ante fallos. Si se solicitan datos sensibles, deben minimizarse, protegerse y evitar su exposición en grabaciones o registros. Las pruebas deben cubrir rutas válidas e inválidas, tiempos de espera, móviles, accesibilidad, transferencia, caída de integraciones y métricas de abandono y resolución.