IVR (Interactive Voice Response ou resposta de voz interativa) atende chamadas e permite ao utilizador escolher opções por voz ou teclado antes de encaminhar a chamada, consultar informação ou iniciar uma tarefa. Pode integrar-se com telefonia, CRM, filas, horários e sistemas de autenticação. Um menu longo ou sem alternativa humana aumenta abandono, por isso o desenho deve partir dos motivos reais de contacto e testar linguagem, ordem, acessibilidade e tratamento de erros. Métricas úteis incluem abandono, repetição, transferência incorreta e resolução no percurso, sempre com contexto. Gravação, identificação e tratamento de dados requerem informação e controlos adequados. Um IVR organiza o fluxo, mas não substitui capacidade de atendimento nem garante que a necessidade do cliente seja resolvida.
IVR (Resposta de voz interativa)
IVR (Interactive Voice Response ou resposta de voz interativa) atende chamadas e permite ao utilizador escolher opções por voz ou teclado antes de encaminhar a chamada, consultar informação ou iniciar uma tarefa. Pode integrar-se com telefonia, CRM, filas, horários e sistemas de autenticação. Um menu longo ou sem alternativa humana aumenta abandono, por isso o desenho deve partir dos motivos reais de contacto e testar linguagem, ordem, acessibilidade e tratamento de erros. Métricas úteis incluem abandono, repetição, transferência incorreta e resolução no percurso, sempre com contexto. Gravação, identificação e tratamento de dados requerem informação e controlos adequados. Um IVR organiza o fluxo, mas não substitui capacidade de atendimento nem garante que a necessidade do cliente seja resolvida.
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