Omnicanalidad

La omnicanalidad coordina canales físicos y digitales para que una persona pueda continuar una interacción sin perder contexto, cuando el proceso lo permite. Puede compartir identidad, catálogo, stock, pedidos, atención y devoluciones, pero no significa que todos los canales deban ofrecer exactamente lo mismo. La dificultad está en unificar datos, reglas y responsabilidades, no solo en añadir una aplicación. Antes de implantarla conviene definir recorridos prioritarios, sistema maestro, actualización de inventario, consentimiento, excepciones y qué ocurre si una integración falla. Métricas como abandono, resolución, precisión de stock y tiempo de ciclo deben medirse por recorrido. Una vista única incorrecta perjudica más que canales separados, por lo que reconciliación y calidad del dato son requisitos operativos.